يلعب الطبي دورًا حيويًا في توفير رعاية صحية عالية الجودة على قدم المساواة عبر جميع الشرائح الديموغرافية. لا يوفر موقع “الطبي” إمكانية الوصول إلى الخدمات الطبية بتكلفة معقولة فحسب ، بل يوفر أيضًا للمرضى المرونة في استشارة الأطباء على النحو الذي يناسبهم. هذا ينطبق بشكل خاص على الأسواق الناشئة في أكسا كما هو موضح في تقرير المليار القادم.
في حين أن الوصول إلى الرعاية الصحية الأساسية كان دائمًا يمثل مشكلة كبيرة لأولئك الذين يقيمون في المناطق النائية والمحرومة. تمكنت الطبي من لعب دور فعال في معالجة هذه المشكلة من خلال خدماتها المختلفة.
“إذا لم يكن بإمكاني الوصول إلى موقع “الطبي” ، فلن أتمكن من توفير الرعاية الصحية التي يحتاجها ابني”.
كانت هذه شهادة إلهام التي كان ابنها بحاجة إلى رعاية طبية عاجلة.
أدى كوفيد وعمليات الإغلاق المرتبطة به إلى تفاقم الوصول إلى الرعاية الصحية واتساع التفاوتات الصحية في جميع أنحاء العالم. في الوقت نفسه ، قدمت الأزمة حلاً للمشاكل التي تسببت فيها من خلال فتح الباب للرعاية الصحية عبر التطبيب عن بعد أو الخدمات الرقمية الأخرى. منذ بدء تفشي المرض ، شهدت الخدمات الصحية الرقمية – مثل الاستشارات الطبية من خلال الدردشة عبر الإنترنت أو عبر الهاتف – نموًا هائلاً في كل من البلدان المتقدمة والنامية. الآن ، بينما يعد اللقاح بإنهاء الوباء تدريجياً ، يبقى السؤال الكبير: هل يمكن للخدمات الصحية الرقمية التي أصبحت طبيعية جديدة في العام الماضي أن تساعد في سد التفاوتات في الوصول إلى الرعاية الصحية على المدى الطويل؟
عملاء أكسا الناشئون هو ذراع الشمول المالي لشركة أكسا ، ويعمل في 12 سوقًا ناشئًا لحماية ذوي الدخل المنخفض إلى المتوسط من خلال تأمين بسيط وبأسعار معقولة. في عام 2020 ، قمنا بتجميع الخدمات الصحية الرقمية مع 15 من خطط التأمين الشامل لدينا في تسعة بلدان ، لتصل إلى 1.8 مليون شخص. لقد فعلنا ذلك لأسباب اجتماعية واقتصادية على حد سواء: تتمتع الصحة الرقمية بإمكانية كبيرة لتحسين النتائج الصحية للأشخاص ذوي الدخل المنخفض. كما أنه يجعل عرض التأمين الخاص بنا ملموسًا بشكل أكبر ، وبالتالي ينبغي زيادة المبيعات والتجديدات. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت هذه الخدمات تساعد الأشخاص على تطوير سلوكيات صحية ، فيجب أن تنخفض مطالبات المستشفى لدينا. مع هذه التوفير في التكاليف ، وبما أن التكلفة الفعلية للتغطية الصحية الرقمية ليست نسبة كبيرة من الأقساط المحصلة ، فقد تمكنا في كثير من الأحيان من إضافتها دون زيادة سعر التأمين للعملاء.
تتم إدارة معظم هذه المخططات من قبل موفري خدمات التطبيب عن بُعد التابعين لجهات خارجية ، والتي تدفعها أكسا مقابل خدماتها تمامًا مثل أي مقدم رعاية صحية آخر. لكن هناك فرقًا رئيسيًا واحدًا بين هذه المشاريع والتغطية الصحية الرقمية التقليدية التي تمت إضافتها للتو إلى سياسات التأمين الصحي للعملاء الأثرياء: يتم تسليم جميع خطط التأمين الشامل هذه من خلال شراكات التوزيع بين الشركات والعملاء. وهذا يعني أن أكسا لا تقدم خدمات التأمين لذوي الدخل المنخفض بشكل مباشر ، ولكن من خلال نموذج وكيل شريك. لذا فإن مؤسسات التمويل الأصغر والشركات والمنظمات الشريكة الأخرى هم الموزعون لدينا ، ونحن نؤمن على عملائهم. يُعد التوزيع النهائي من قبل وكلاء موثوق بهم من شركائنا عنصرًا أساسيًا في توسيع نطاق التأمين الشامل والصحة الرقمية على نطاق واسع.
يشير النجاح المبكر لهذه المشاريع إلى أن مبادرات الصحة الرقمية يمكن أن تستمر في زخمها بعد انتهاء كوفيد. ولكن للتأكد من أنها تعمل لصالح الأشخاص ذوي الدخل المنخفض ، يجب نشرهم على نطاق واسع ، باستخدام أدوات المشاركة المناسبة لتسهيل التبني وضمان الاستخدام المتسق على المدى الطويل. ما لم يتم إعطاء الأولوية لهذه الجهود ، لن تتغير سلوكيات المستهلك ، وسيظل الوصول إلى الرعاية الصحية وجودتها مجزأين وغير متسقين في هذه الأسواق ، مع عدم وجود طريقة واضحة للمرضى للحصول على الرعاية المناسبة في الوقت المناسب. أدناه ، سنناقش كيف يمكن لمبادرات الصحة الرقمية البناء على التقدم الذي أحرزته خلال الوباء.
كيف يمكن للرعاية الصحية الرقمية معالجة التفاوتات الصحية المتزايدة
أدى كوفيد إلى زيادة التفاوتات الصحية الحالية داخل البلدان والمناطق ، مع ارتفاع معدلات الإصابة والوفاة بين الأشخاص من خلفيات فقيرة الذين يعيشون ويعملون في ظروف مزدحمة. لا يتوفر الكثير من البيانات للأسواق الناشئة ، لكن البيانات من أوروبا توضح بوضوح هذه الفجوة في المساواة الصحية. بين بداية مارس ومنتصف أبريل 2020 ، كانت معدلات الوفيات المعدلة حسب العمر في أفقر المناطق في المملكة المتحدة أكثر من ضعف تلك الموجودة في المناطق الأكثر ثراءً.
قد يزداد هذا التناقض سوءًا ، لثلاثة أسباب رئيسية. أولاً ، الأشخاص من ذوي الدخل المنخفض إلى المتوسط هم أكثر عرضة للإصابة بأمراض مزمنة ، والتي غالبًا ما تظل غير مشخصة – والتي يمكن أن تزيد من شدة عدوى كوفيد. في فرنسا ، تزيد احتمالات الإصابة بفيروس كوفيد الحاد سبع مرات لدى مرضى السمنة ، وثلاثة أضعاف في مرضى السكر ، و 3.5 مرات في مرضى ارتفاع ضغط الدم. ثانيًا ، غالبًا ما يخشى الأشخاص ذوو الدخل المنخفض من زيارة مرافق الرعاية الصحية ، مما قد يؤدي إلى تأخير علاج كوفيد وغيره من الأمراض الخطيرة. ثالثًا ، كلما تراجعت في سلم الدخل ، زادت اضطرابات الصحة العقلية المحظورة – وكلما كان الدعم المهني محدودًا. ونتيجة لذلك ، فإن القلق والاكتئاب الناجمين عن الوباء يجتاحان الأشخاص ذوي الدخل المنخفض إلى المتوسط - وهم السكان الأكثر عرضة للتسريح والعيش في ظروف محفوفة بالمخاطر ، مما قد يؤدي إلى تفاقم مشاكل الصحة العقلية.
الفجوة في الوصول إلى الرعاية الصحية أكثر حدة في الأسواق الناشئة ، حيث يعاني غالبية السكان من عدم المساواة في الحصول على الخدمات الصحية. تقدر منظمة الصحة العالمية أن حوالي 150 مليون شخص في جميع أنحاء العالم يعانون من كارثة مالية من النفقات الصحية الشخصية كل عام ، بينما يتم دفع 100 مليون شخص تحت خط الفقر. غالبًا ما يتخلى المستهلكون من ذوي الدخل المنخفض إلى المتوسط عن العلاج ، لأنهم لا يستطيعون تحمل تكاليفه ، ولا يمكنهم التنقل في النظام الصحي ، ولا يتم تشخيص إصابتهم بأمراض مزمنة ، ويعتمدون على المشورة الطبية غير الرسمية. هذا يعني أنهم غالبًا ما ينتهي بهم المطاف في المستشفيات عندما تصبح حالتهم خطيرة للغاية بحيث لا يمكن إدارتها ، مما يؤدي إلى نتائج باهظة الثمن ومأساوية في كثير من الأحيان
قصة ليديا ، التي تم التقاطها في الكتاب الأخير لجولي زولمان ، “العيش على القليل” ، توضح هذه المشكلة بشكل لا يُنسى. في السابعة والعشرين من عمرها ، كانت ليديا ، وهي شابة في كينيا ، تعاني من مرض مزمن. ذهبت إلى المستشفى أربع مرات على الأقل خلال ذلك العام ، وفي كل مرة قيل لها إنها مصابة بالملاريا. في كل زيارة ، سيتم إعطاؤها دواءً جديدًا. بعد عدم إظهار أي تحسن ، بدأت بالذهاب إلى العيادات الخاصة – لكن ذلك لم يساعد أيضًا. كملاذ أخير ، لجأت إلى الطب التقليدي ، لكن حالتها استمرت في التدهور. ثم ، قبل وفاة ليديا بقليل ، تم تشخيص إصابتها بمرض السل في مرحلة متأخرة جدًا. بحلول ذلك الوقت ، كانت عائلتها قد أنفقت ثروة على العلاجات المختلفة ، ومع ذلك فإن رعاية مرضى السل مجانية في كينيا. كما يشرح زولمان بحق ، “يخضع الأشخاص ذوو الدخل المنخفض لضريبة جودة كبيرة ، مع تصاعد تكاليف العلاج حيث يسعى الأفراد للحصول على الرعاية من مقدمي خدمات متعددين لحل حتى الأمراض الشائعة”.
تخيل لو كان لدى ليديا إمكانية الوصول إلى المشورة الصحية الموحدة عبر التطبيب عن بعد. كان هذا هو الحال بالنسبة لإلهام ، مقرضة للتمويل الأصغر تعيش في المنيا ، وتدير متجرًا صغيرًا وتعتني بأسرتها المكونة من أربعة أفراد. إنها واحدة من أكثر من نصف مليون مقترض تؤمنهم أكسا مصر من خلال الشراكات مع مؤسسات التمويل الأصغر ، كجزء من برنامج العملاء الناشئين من أكسا. حصلت إلهام على حق الوصول إلى التطبيب عن بعد الذي قدمته شركة “الطبي” ، وهي شركة رعاية صحية اشتركنا معها خلال أول إغلاق لزيادة الوصول إلى الرعاية الصحية الرقمية. أصيب ابنها بحمى شديدة بعد عطلة العيد في مايو الماضي. اعتقدت أنه أصيب بـ كوفيد ، لكنها كانت خائفة جدًا من اصطحابه إلى منشأة للرعاية الصحية بسبب الفيروس. لذلك استخدمت خدمات الصحة الرقمية التي يقدمها الطبي ، والتي أحالتها إلى مكان آمن لإجراء الفحوصات المخبرية. اتضح أن ابنها لم يكن مصابًا بـ كوفيد ، وبعد عدة استشارات عن بعد ، وجد أطبائها العلاج المناسب. قالت: “إذا لم يكن بإمكاني الوصول إلى الطبي ، فلن أتمكن من الحصول على الرعاية الصحية في هذا الوقت”. وفي الواقع ، لم يكن الحصول على الرعاية الصحية أسهل بكثير على أسرتها حتى في الأوقات “العادية”. غالبًا ما كانت إلهام تذهب إلى العيادات حيث تحتاج إلى الانتظار لبضع ساعات لتلقي الخدمة ، مما يفقد دخلها لمدة نصف يوم. نظرًا لأن هذه العيادات كانت باهظة الثمن ، فنادراً ما كانت تزور الطبيب بنفسها أو تحدد أي جلسات متابعة لأطفالها. يمكن أن توفر الرعاية الصحية الرقمية بديلاً قيمًا للعائلات مثل أسرتها.
إنشاء نموذج صحي رقمي ناجح
مناقشة الوعد الصحة الرقمية ليست جديدة في دوائر الصحة أو التنمية العالمية. من المعروف منذ فترة طويلة أن هناك فوائد كبيرة لتقديم مشورة موحدة عالية الجودة من خلال الخدمات الرقمية. يسمح هذا النهج لمقدمي الخدمات باكتشاف المشكلات في وقت مبكر ، وإبقاء المرضى خارج المستشفى ما لم يكن ذلك ضروريًا ، وإشراكهم في مشكلات الصيانة الصحية اليومية لزيادة وعيهم وتحسين نمط حياتهم.
وقد ثبت أن المفهوم يعمل في سياق الدخل المنخفض من قبل Telenor Health في بنغلاديش: فقد أنشأ Tonic ، وهي واحدة من أولى عمليات نشر الصحة الرقمية الناجحة في الأسواق الناشئة ، والتي استحوذ عليها بنك Grameen مؤخرًا. باستخدام كل من الطرازات المجانية والمدفوعة ، فإنه يقدم العديد من الحزم التي تشمل خدمة استدعاء طبيب محدودة ، ونصائح صحية ، وشبكة خصومات ، وخيار حجز المواعيد مع المتخصصين المعنيين. عملت الشركة أكثر من ثمانية ملايين شخص خلال العامين الماضيين.
الطريقة التي نفكر بها حول صحة الرقمية في AXA مستوحاة من سبيل المثال منشط. الصحة الرقمية لا يقتصر فقط على تقديم خط ساخن الطبي. يتعلق الأمر بإنشاء نظام بيئي صحي شامل لتحسين الوصول إلى رعاية عالية الجودة وموحدة. كما هو مبين في الرسم البياني أدناه، العنصر الأول من نموذج الصحة الرقمي الناجح هو أن يصبح مستشارا موثوقا به على الصحة ولعرض الوكز التي يمكن أن تغير أنماط الحياة المريض للأفضل. والثاني هو توفير الوصول إلى المشورة الطبية عبر الهاتف وإنشاء سجل طبي يمكن استخدامه لتقديم المشورة للمرضى بشكل أفضل في المستقبل. الاستمرارية هي المفتاح، وكذلك الحفاظ على الجودة العالية من خلال مسارات السريرية موحدة مفصلة والحكم السريري المناسب. العنصر الثالث هو توفير فرص الحصول على الخدمات حاليا بسعر مخفض، وخاصة لمعامل والمتخصصين. والرابع هو تقديم الحماية المالية في حالة النفقات الصحية الكارثية. المكونات الثلاثة الأولى تجعل اقتراح قيمة ملموسة للمرضى على المدى القصير، في حين يعزز التأمين اقتراح ويجعلها ذات أهمية في المدى الطويل.
استجابة الصحة الرقمية للعملاء الناشئة من AXA لـ كوفيد وما بعده
ساهم فيروس كوفيد -19 في تسريع أجندة الصحة الرقمية للعملاء الناشئين من أكسا. من بين مشروعين مباشرين فقط يجمعان بين الصحة الرقمية والتأمين الشامل في بداية العام ، أنهينا عام 2020 بـ 15 مخططًا لخدمة المستهلكين من ذوي الدخل المنخفض إلى المتوسط. من بين هذه المشاريع ، يتضمن الحل النموذجي حملات المحتوى الصحي المستهدفة ويغطي الوصول إلى الاستشارات عن بعد مع الأطباء المعتمدين. غالبًا ما نجمع هذا مع منتجات بسيطة وبأسعار معقولة للتأمين على الحياة والحوادث والتأمين الصحي.
في حين أن هذه الحلول قد تبدو متشابهة ، فإن محفظة العملاء الناشئين الفعلية لدينا متنوعة من حيث المجموعات المستهدفة ونماذج الأعمال وشركاء التوزيع ، مما يخلق فرصة فريدة للاختبار والتعلم. نحن نخدم العمال المهاجرين في ماليزيا والإمارات العربية المتحدة ، وسائقي خدمة البريد الإلكتروني في المكسيك ، وأصحاب الحسابات المصرفية في إندونيسيا ، ومستخدمي المحفظة المتنقلة في الفلبين ، وعمال المصانع في الهند.
لقد بدأنا العديد من هذه المشاريع استجابةً لـ كوفيد ، حيث قدمنا تأمينًا صحيًا رقميًا مجانًا لعملاء شركاء التوزيع الحاليين لدينا – بما في ذلك مؤسسات التمويل الأصغر في مصر المذكورة أعلاه ، وشركة محفظة متنقلة في المكسيك ، وشركة اتصالات في تايلاند. تطورت العديد من هذه الخدمات إلى عروض مدفوعة الأجر مع التأمين المجمّع ، كما كان الحال بالنسبة لمزود الخدمات الصحية الرقمية Alodokter في إندونيسيا وبائع التجزئة الكبير الذي عقدنا شراكة معه في البرازيل.
لا يمكن أن تنجح الصحة الرقمية إلا إذا كانت تركز على مشاركة العملاء
الدرس الأساسي الذي تعلمناه من مخططات الصحة الرقمية لدينا هو أن المشاركة المستمرة ضرورية للتأكد من اكتشاف الأشخاص للخدمة والاستمرار في استخدامها بطريقة متسقة. إذا استخدم الناس الخدمة مرة واحدة أو لجأوا إليها فقط لحالات الطوارئ ، فلن تحقق الصحة الرقمية قدرتها على الحد من التفاوتات الصحية. بدلاً من ذلك ، يجب أن تصبح هذه الخدمات ملاحًا موثوقًا به يساعد الأشخاص على تغيير أنماط حياتهم والبحث عن الرعاية في الوقت المناسب وفي الأماكن المناسبة. المنافسة الرئيسية لدينا هي متجر الزاوية الذي يبيع الأدوية الشائعة ، والتي يلجأ إليها العملاء في غياب المزيد من الرعاية الرسمية. تحدي تغيير السلوك ضخم.
تحقيقًا لهذه الغاية ، يعد الاستخدام مقياسًا رئيسيًا: لكي تصبح الصحة الرقمية أفضل ملاح للصحة للعامة ، يجب أن تستخدمها كل عائلة مرة واحدة على الأقل سنويًا (أي 20-25٪ استخدام فريد معدل لجميع الأعضاء أكثر من عام). يمكن تحقيق ذلك باستخدام 2-5٪ بشكل فريد كل شهر. قبل كوفيد ، كان متوسط معدلات الاستخدام عبر الصناعة لخطط الصحة الرقمية التقليدية أقل بكثير من 1٪ سنويًا. في المقابل ، حقق بعض الطيارين الأكثر نجاحًا لدينا استخدامًا بنسبة 10-15٪ شهريًا. هناك عدة عوامل يمكن أن تجعل هذا النوع من الاستيعاب ممكنًا:
- المشاركة المستمرة هي المفتاح لدفع الاستخدام. على سبيل المثال ، أرسل “Altibbi” ، شريك في التطبيب عن بعد في مصر ، رسائل تذكير نصية عبر الرسائل القصيرة أدت إلى زيادة استخدام الخدمة بمقدار خمس مرات مقارنة بمجموعة تحكم بدون تذكيرات. كما قاموا بإجراء مكالمات تذكير لأولئك الذين لا يستخدمون الخدمة ، مما دفع 84 ٪ من مستلمي هذه المكالمات لاستخدامها.
- لا يمتلك جميع موفري التطبيب عن بُعد القدرة على دفع الاستخدام من قبل المستهلكين على نطاق واسع ؛ تتطلب المخططات الجماعية تسويقًا متعدد القنوات ومشاركة إبداعية للمستخدم واتفاقيات قائمة على الأداء.
- تؤدي رحلة العميل التي تتطلب تنزيل التطبيق إلى انخفاض كبير جدًا (75-95٪) أثناء عملية التسجيل ؛ بدلاً من ذلك ، تعد روبوتات مراسلة الوسائط الاجتماعية هي المفتاح.
بدأت للتو ثورة الصحة الرقمية التي يقودها كوفيد. ما زالت هيئة المحلفين خارج نطاق القضاء ، ولكن من المفارقات أن الوباء قد يسرع في الواقع من سد فجوة الوصول إلى الرعاية الصحية في الأسواق الناشئة. لا يزال التبني يمثل تحديًا ، ويختلف العملاء الناشئون عن العملاء الأثرياء – وبالتالي ، يلزم اتباع نهج مشاركة مختلفة لحملهم على اكتشاف خدمات الصحة الرقمية والحفاظ على استخدامها. توجد بالفعل لبنات بناء أخرى ، مثل التكنولوجيا والتوزيع على نطاق واسع. تتيح التكنولوجيا الحالية لأصحاب المصلحة إنشاء نظام بيئي صحي يتسم بالكفاءة حتى في البيئات منخفضة التكلفة. تعد شراكات التوزيع الخاصة بنا بجلب خيار الرعاية الصحية هذا لملايين العملاء في الأسواق الناشئة ، وتقديم المشورة السريرية الموثوقة والموحدة التي لم تكن متوفرة من قبل على نطاق واسع.
